No setor da hotelaria, costumamos concentrar-nos nas marcas, no design, nas estratégias de marketing e na experiência do hóspede. Todos estes elementos são importantes. Ajudam a definir a identidade de um local e a atrair a atenção num mercado competitivo. No entanto, por trás de cada experiência memorável, existe algo muito mais poderoso: as pessoas.
A hotelaria não se limita aos hotéis. Está presente em restaurantes, resorts, cafés, bares, discotecas e em todos os locais onde alguém é recebido como hóspede. Em todos estes ambientes, a experiência depende, em última análise, das pessoas que a proporcionam.
Um interior bonito pode impressionar. Uma marca forte pode criar expectativas. Uma campanha de marketing pode atrair hóspedes. Mas o que os hóspedes mais recordam é como se sentiram. Um sorriso genuíno, um membro da equipa que antecipa uma necessidade antes que seja expressa, um pequeno gesto que demonstra atenção e cuidado. Estes momentos transformam o serviço em bom acolhimento.
É por isso que as marcas de hotelaria mais bem-sucedidas compreendem que a marca não é apenas uma identidade visual ou uma mensagem de marketing. A marca vive através do comportamento. Ela expressa-se através do tom de voz, da atenção aos detalhes, da forma como os problemas são resolvidos e da consistência de cada interação.
No entanto, o setor também enfrenta um desafio importante: as pessoas estão a abandonar a hotelaria. A rotatividade em muitas empresas é extremamente elevada, e profissionais talentosos mudam-se frequentemente para outros setores devido a horários prolongados, ambientes de alta pressão e, em alguns casos, má gestão.
Gerir pessoas, no entanto, não é simples. As equipas de hotelaria são frequentemente compostas por indivíduos de diferentes culturas, origens e expectativas. A liderança requer a capacidade de compreender estas diferenças e evitar a suposição de que todos pensam, trabalham ou reagem da mesma forma.
Quando os líderes se tornam rígidos ou impõem a sua própria forma de pensar sem ouvir, surgem facilmente tensões dentro das equipas. E quando a tensão cresce internamente, isso afeta inevitavelmente a experiência proporcionada aos hóspedes.
Para os líderes, isto cria uma responsabilidade clara. Se as pessoas são o coração da hotelaria, devem também ser tratadas como o seu maior trunfo. A estratégia e as diretrizes da marca são importantes, mas são apenas o ponto de partida. São as pessoas que traduzem estas ideias em experiências reais para os hóspedes.
Numa altura em que a tecnologia e a automação estão a tornar-se cada vez mais presentes na hotelaria, o elemento humano torna-se ainda mais valioso. As ferramentas digitais podem melhorar a eficiência e apoiar as operações, mas a empatia, a intuição e o cuidado genuíno não podem ser automatizados.
A hotelaria, na sua essência, consiste em criar momentos que as pessoas recordam. E esses momentos serão sempre criados por pessoas.
Rosanna Badalamenti-Montes – The Brand Experience People
Líder sénior em marketing e transformação digital com vasta experiência em grupos hoteleiros globais, incluindo o InterContinental Hotels Group e as suas marcas icónicas, como o Holiday Inn e o Crowne Plaza, bem como a Rocco Forte Hotels e o Le Méridien.
Possui profundo conhecimento em transformação digital e marketing baseado em IA, com um sólido historial na promoção do desempenho, na otimização de resultados comerciais e na geração de crescimento em mercados internacionais.
Combina visão estratégica com um conhecimento prático das operações hoteleiras e das prioridades dos proprietários, garantindo que as soluções sejam simultaneamente impactantes e práticas.
Cofundador da The Brand Experience People, uma consultora sénior orientada para as relações que ajuda empresas hoteleiras independentes e focadas no crescimento a alinhar a marca, a experiência do hóspede e o marketing, para promover clareza, diferenciação e desempenho comercial.
